در دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع در شرکتهای بیمه می پردازیم
مشخصات فایلتعداد صفحات | 201 |
حجم | 1 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
دسته بندی | مدیریت |
هدف از این پایان نامه بررسی رابطه سیاستهای ارزیابی عملکرد با رضایت شغلی و تمایل به ترک شغل کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گیلان بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد
مشخصات فایلتعداد صفحات | 174 |
حجم | 546 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
دسته بندی | مدیریت |
هدف از این پژوهش بررسی رابطه سیاستهای ارزیابی عملکرد با رضایت شغلی و تمایل به ترک شغل کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گیلان بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد
چکیده
مدیر یا سرپرست ممکن است در ارزیابی عملکرد کارکنان دست به اغراق یا تغییر واقعیت بزند تا از مقابله های احتمالی آن ها با نظام کاری تحت امر خود بکاهد. در چنین مواردی است که نظام ها و سیاست های ارزیابی عملکرد به سادگی سطح تعهد، رضایت و تمایل به جستجوی جایگزین های شغلی و ترک خدمت کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهند.هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه سیاستهای ارزیابی عملکرد با رضایت شغلی و تمایل به ترک شغل کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گیلان است.
روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گیلان (معاونت ها) با تعداد 693 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به جدول مورگان تعداد حجم نمونه 248 نفر است که تعداد 280 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه برداری غیراحتمالی دردسترس توزیع شد. در نهایت تعداد 256 پرسشنامه از کارکنان جمع آوری شد و اطلاعات مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. با تجزیه و تحلیل داده ها مشخص گردید که در سطح 95% اطمینان سیاست های ارزیابی عملکرد (انگیزشی) با رضایت شغلی ارتباط مثبت و معنی دار و با تمایل به ترک شغل ارتباط منفی دارد. همچنین رضایت شغلی با تمایل به ترک شغل کارکنان ارتباط منفی و معنی داری دارد.
کلمات کلیدی: سیاست های ارزیابی عملکرد کارکنان، رضایت شغلی، تمایل به ترک شغل
مقدمه
کار و تلاش از همان آغاز خلقت و حیات بشری جزئی جدایی ناپذیر از زندگی انسان بوده است. با این حال با شکل گیری اجتماعات انسانی و شکل گیری نهادها و مؤسسات کاری، تعداد فراوانی از افراد به استخدام سازمان ها و نهادها درآمده و طی یک قرارداد متقابل در دوره های زمانی کوتاه تا طولانی مدت مشغول به کار شدند. طی این روند، کا و شرایط کاری و به ویژه شغل افراد نیز به سان دیگر شرایط زندگی بشر، زمینه های رضایت و نارضایتی او را فراهم کرد و بدین ترتیب با ورود جوامع بشری به دوره های شکوفایی علمی و اطلاعاتی، واژه هایی نظیر رضایت شغلی و تمایل به خدمت، پا به عرصه ی متون علمی و پژوهشی گذاشتند.
رضایت شغلی از همان بدو معرفی، واکنش شناختی و نگرش (و بر اساس رویکردهای نوین تر یک واکنش عاطفی) به شغل محسوب می شود که رفتار افراد راهدایت می کند (بیکن و بایوکبِز ، 2013). اما ترک خدمت در مقابل، آمیخته ای از شناخت و رفتار محسوب می شود که از دسترسی بالقوه به جایگزین های شغلی نشأت می گیرد (گلپرور و عریضی، 1390). به هر حال در وضعیت امروزی تمایل به ترک خدمت و رضایت شغلی از جمله نگرش های شغلی و حرفه ای محسوب می شوند که تحت تأثیر عوامل مختلفی در درون سازمان می گیرند. از زمره نظام ها یا سیاست هایی که در درون یک سازمان به شدت رضایت شغلی و تمایل به ترک خدمت را تحت تأثیر قرار می دهند، سیاست های ارزیابی عملکرد است (رحیم نیا و نیکخواه فرخانی، 1390).
مدیر یا سرپرست ممکن است در ارزیابی عملکرد کارکنان یا برخی از آن ها که به طور معمول در حوزه ی تصمیم گیری های مهمی نظیر افزایش حقوق و ترفیع به کار گرفته می شوند، دست به اغراق یا تغییر واقعیت بزند تا از مقابله های احتمالی آن ها با نظام کاری تحت امر خود بکاهد. در چنین مواردی است که نظام ها و سیاست های ارزیابی عملکرد به سادگی سطح تعهد، رضایت و تمایل به جستجوی جایگزین های شغلی و ترک خدمت کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهند (کانوی و برینر ، 2012). هدف این مطالعه بررسی رابطه بین ادراک کارکنان از سیاست های ارزیابی عملکرد با تمایل کارکنان به ترک شغل و رضایت شغلی است
فهرست مطالب
چکیده.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مسأله 4
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) چارچوب نظری تحقیق 7
1-6) سوالات تحقیق 8
1-7) فرضیه های تحقیق 9
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق 9
1-9) قلمرو تحقیق 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: نگرش شغلی (با تأکید بر تمایل به ترک شغل و رضایت شغلی)
2-1-1) مقدمه 14
2-1-2) تعاریف و مفاهیم نگرش شغلی 14
2-1-3) جایگاه نگرش شغلی در مباحث رفتار سازمانی 16
2-1-4) راهکارهای تغییر نگرش شغلی 16
2-1-5) تأثیر باورها بر نگرش شغلی و باز مهندسی آن 17
2-1-6) ابعاد نگرش شغلی 18
2-1-7) عوامل موثر بر نگرش شغلی 20
2-1-8) انواع نگرش شغلی 29
2-1-9) تعاریف و مفاهیم تمایل به ترک شغل 29
2-1-10) انواع ترک شغل ها 31
2-1-11) مدل های ترک شغل 34
2-1-12) عوامل مرتبط با ترک خدمت 35
2-1-13) معایب و مزایای ترک خدمت 39
2-1-14) تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی 40
2-1-15) نظریه های رضایت شغلی 43
2-1-16) عوامل موثر بر رضایت شغلی 46
2-1-17) روش های اندازه گیری رضایت شغلی 51
2-1-18) پیامدهای رضایت شغلی 57
بخش دوم: سیاست های ارزیابی عملکرد
2-2-1) مقدمه 60
2-2-2) تعاریف و مفاهیم سیاست های ارزیابی عملکرد 60
2-2-3) سیاست های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن و اهداف آن-ها 64
2-2-4) انواع سیاست های ارزیابی عملکرد 66
2-2-5) شاخص های ارزیابی عملکرد 74
بخش سوم: پیشینه تحقیق
2-3-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور 78
2-3-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور 83
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه 87
3-2) روش تحقیق 88
3-2-1) جامعه و نمونه آماری 88
3-3) روش و ابزار جمع آوری داده ها 89
3-3-1) پرسش نامه از سیاستهای ارزیابی عملکرد 89
3-3-2) پرسش نامه رضایت شغلی 89
3-3-3) پرسش نامه تمایل به ترک شغل 89
3-4) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 89
3-4-1) روایی 89
3-4-2) پایایی 90
3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 93
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 94
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 97
4-4) بررسی مدل تحقیق 100
4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 100
4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 101
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 102
4-5) آزمون فرضیه ها 105
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 109
5-2) نتایج آمار توصیفی 109
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان 109
5-2-2) توصیف متغیر تمایل به ترک شغل 109
5-2-3) توصیف متغیر رضایت شغلی 109
5-2-4) توصیف متغیر سیاست های ارزیابی عملکرد 110
5-3) نتایج آزمون فرضیه ها 110
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 111
5-5) محدودیت های تحقیق 113
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 113
فهرست منابع
پیوست
فهرست جداول
جدول 2-1): تفاوت های عمده سیستم های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد 65
جدول 2-2): شاخص های ارزیابی عملکرد دیدگاه صاحب نظران 75
جدول 3-1): محاسبه آلفای کرانباخ برای سوالات پرسشنامه 91
جدول 4-1): توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 94
جدول 4-2): توصیف سن پاسخ دهندگان 95
جدول 4-3): توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 96
جدول 4-4): توصیف متغیر سیاست های ارزیابی عملکرد 97
جدول 4-5): توصیف متغیر رضایت شغلی 98
جدول 4-6): توصیف متغیر تمایل به ترک شغل 99
جدول 4-7): شاخص های معنی داری و برازش مدل 104
فهرست نمودار
نمودار 4-1): نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان 94
نمودار 4-2): نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 95
نمودار 4-3): نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 96
نمودار 4-4): هیستوگرام متغیر سیاست های ارزیابی عملکرد 97
نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر رضایت شغلی 98
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر تمایل به ترک شغل 99
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 100
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 101
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق 8
شکل 2-1): اجزای رابطه نگرش- رفتار 19
شکل 2-2): عوامل موثر بر نگرش شغلی 28
شکل 2-3): انواع ترک خدمت 32
شکل 2-4): ترک خدمت 34
شکل 2-5): رابطه ی نگرش ها در رفتار 36
شکل 2-6): تعامل ترک شغل و رضایت شغلی 38
شکل 2-7): نقش توانایی در فرایند ترک خدمت 39
شکل 2-8): سیستم ارزیابی عملکرد یکپارچه 68
شکل 2-9): روش ارزیابی عملکرد و ادغام آن با سیستم های مدیریت 71
هدف از این پایان نامه ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان شرکت بیمه می باشد
تعداد صفحات | 198 |
حجم | 919 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
دسته بندی | مدیریت |
وقتی شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند، معمولا سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قراردهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنا را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری. تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند(ماهنامه انصار،1391،ص2).
در این پایان نامه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه مورد بررسی قرار می گیرد.و به این سوال چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟ پاسخ خواهیم داد.
پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
فهرست مطالب
فصل اول
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مساله 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 5
1-5) سوالات تحقیق 6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق 7
1-7) فرضیه های تحقیق 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق 10
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری 14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 16
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی 19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان 38
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43
2-3) رضایت شغلی 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 48
2-3-3) رضایت و انگیزش 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 52
2-3-6) امنیت شغلی 53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری 55
2-4-4) همکاران مساعد 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض 58
2-4-1-1) تعارض نقش 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 61
4-2-4) فرایند تعارض 61
2-5) ابهام نقش 69
2-6-1) پژوهش های داخلی 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 73
فصل سوم
3-1) مقدمه 75
3-2) فرایند اجرای تحقیق 76
3-3) روش تحقیق 76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 77
3-4-2) حجم نمونه 77
3-5) ابزار گردآوری داده ها 78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82
فصل چهارم
4-1) مقدمه 90
4-2) آمارتوصیفی 90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه 90
4-2-1-1) جنسیت مشتری 91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری 92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری 93
4-2-1-4) سن مشتری 94
4-2-2-1) جنسیت 95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 99
4-2-3-1) ابهام نقش 99
4-2-3-2) تعارض نقش 100
4-2-3-3) رضایت شغلی 101
4-2-3-4) تعهدکارکنان 102
4-2-3-5) رضایت مشتری 103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق 104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق 104
4-3-2) شاخص های برازش مدل 106
فصل پنجم
5-1) مقدمه 110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی 111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116
5-6) محدودیت های تحقیق 116
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه 127
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss 134
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149
فهرست اشکال
شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری 23
شکل2-2)چرخه رضایت 27
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی 28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی 79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه 79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت 91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات 92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل 93
جدول4-4) جدول فراوانی سن 94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان 95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان 96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان 97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان 98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش 99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش 100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی 101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان 102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری 103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل 107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 107
فهرست نمودارها
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) 7
نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19
نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت 25
شکل2-2)چرخه رضایت 27
نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31
نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 33
نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 34
نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35
نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد 44
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری 91
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری 92
نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری 93
نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری 94
نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان 95
نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان 96
نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان 97
نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان 98
نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش 99
نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش 100
نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی 101
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان 102
نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 103
نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق 105
نمودار 4-16) محاسبه آماره t 106
هدف از این پایان نامه بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری در رستورانها و فست فودها می باشد
تعداد صفحات | 176 |
حجم | 1 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
دسته بندی | مدیریت |
هدف از این پایان نامه بررسی ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می باشد
تعداد صفحات | 194 |
حجم | 1 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
دسته بندی | بیمه |